标题	对市十五届人大二次会议第0858号代表建议办理进展情况的主办答复
相关建议名称	第0858号“关于提升浦东机场乘客通行效率和服务水平”
发布机构	九游会j9国际站（集团）有限公司	发文日期	2019年11月24日
文件编号	沪机场集办〔2019〕363号	办理结果	解决采纳
是否公开	是	公开内容	全文公开

汤静波代表：

您提出的“关于提升浦东机场乘客通行效率和服务水平”的建议，我司今年5月首次回复至今，我司持续寻求提升，办理进展情况如下：

一、关于“浦东机场航站楼廊桥机位不能满足需要，客机停泊远机位导致航班进出花费时间长、托运行李等待时间过长”的问题

2019年9月16日浦东机场卫星厅正式投运，大大缓解了近机位资源紧张局面。浦东机场分阶段、分批次地组织相关航空公司从主楼搬迁至卫星厅运行。卫星厅的航班靠桥率实现了100%，受此带动，浦东机场客班整体靠桥率从之前的55%已提升至90%左右，旅客出行体验得到大幅提升。

二、关于“行李运转效率低，等待行李时间过长”的问题

（一）使用飞行区下穿通道

配合卫星厅启用的浦东机场飞行区下穿通道位于航站楼与卫星厅之间，共形成10条联系南面卫星厅与北面航站楼的地下快速通道。下穿通道的建成使用实现了卫星厅、机坪远机位车辆直接通过下穿通道穿越T3\T4垂直滑行道，消除了此前车辆穿越T3、T4道口存在的拥堵及安全风险，平均穿越时间大大缩短，有效改善航班地面保障品质。

为确保下穿通道的畅通运行，浦东机场一方面设立了机坪视频监控专职岗位，持续关注下穿通道的车辆通行状况，及时通报相关单位处置异常情况。另一方面，现场的机坪监管员通过流动巡视，及时做好其他重要道口交通状况协调，确保进港航班行李顺畅运送到航站楼内的行李提取转盘。

（二）强化机坪待装区设备摆放秩序管控

浦东机场结合机坪专项整治工作，加大机坪监管和违章处罚力度，要求各保障单位严格遵守待装区设备摆放规定，避免因待装区设备违规占用，而影响进港航班行李卸载操作的正常进行。从监管和制度上，保障行李卸载作业安全顺畅。

今年以来，浦东机场没有发生因机场的机位或机坪设备待装区资源保障异常，或飞行区服务车道长时间交通拥堵，导致影响航空公司或地面代理正常开展行李卸载和运输作业的情况。

（三）建立完善制度实施考核

浦东机场制定了《浦东机场航班运行保障水平统计办法》，明确了进港航班行李正常交付标准，并依据《浦东国际机场驻场航空公司运行安全服务水平综合评价管理办法》进行考核和奖惩，有效规范运行保障流程，促进驻场航空公司做好服务。

（四）行李转盘扩容改造

随着浦东机场客流的逐年增加，行李转盘的使用负荷也日渐增大，资源紧张问题也逐渐显现。今年第三季度，浦东完成了T2航站楼的到达行李提取转盘扩容，国内行李提取转盘从7条增加至11条，国际行李提取转盘从12条增加至14条。计划2020年年底前，完成T1航站楼到达国内和国际行李提取转盘各增加两条的扩容工作，从根本上缓解资源紧张的问题。后续，浦东机场将在转盘分配上做好精细化的管理。

（五）研发“航班叠加预警”系统

浦东机场的行李转盘依照航班计划到达时间进行均匀分配，根据航班实际抵达时间再进行动态调整。今年以来，浦东机场持续对分配方案进行优化并与专业技术公司共同研发“航班叠加预警”系统，在行李转盘分配中增加航班延误或提前动态报警功能。10月30日，该系统已正式上线，实现了自动预警，确保行李转盘平均分配，提升旅客行李提取的体验度。

三、关于“提高浦东机场服务质量”的问题

浦东机场借助同创共建平台对驻楼单位开展平台管理，建立了“信息共通、运营共商、难题共解、责任共担、成果共享”的共建平台，对于现场服务质量问题做到及时通报，及时改进，共同提高旅客服务体验。

（一）加强平台管理，开展准入培训

1.开展同创共建准入培训活动

2019年4月，浦东机场对29家驻楼单位153名内训师，进行浦东机场窗口服务礼仪、首问责任制、服务意识提升、不明物体现场处置、航站区消防安全等内容的准入培训。

2.制定发放《浦东机场航站区驻楼员工基本行为规范》

2019年5月，为进一步加强浦东机场驻楼员工的服务规范，提升候机楼内的整体服务水平，浦东机场向各驻楼单位发放了近5000本《浦东机场航站区驻楼员工基本行为规范》（口袋本）方便一线员工随时取阅。

3.完成更新2019年版《首问责任制》

随着浦东机场的建设发展，卫星厅投入使用，浦东机场完成2019年《首问责任制》内容增加与修订工作，并印刷发放至各驻楼单位。

4.开展文明候机楼同创共建文明岗“互比互学”交流活动

以保障好第二届进博会服务工作为契机，浦东机场活动办组织开展了文明岗“互学互比”交流活动，共有21家驻楼单位的46名一线骨干员工参加此次活动，充分挖潜内部资源，发挥标杆引领作用，不断提升航站区窗口服务水平。

（二）引入第三方检查，加强考核

2019年，浦东机场第三方测评从旅客感知测评和神秘旅客、专项检查三个方面开展检查工作。

截至三季度，旅客感知测评项目共计受访旅客5600人，收集旅客意见927条，归类整理成旅客典型意见55条；神秘旅客检查项目，共发现现场各类问题1171条，全覆盖T1、T2两楼出发到达、三纵三横、S1S2区域；针对楼内标识问题、工作人员行为规范问题、洗手间问题开展4次专项检查，发现标识类问题79处、楼内工作人员行为规范问题124起、洗手间各类问题86处。上述三方面检查内容涉及的问题均已落实整改。

截至三季度，第三方测评检查共完成感知测评报告3份、神秘旅客数据分析汇总报告10份、专项检查报告4份，为浦东机场服务工作的提升起到了显著地促进作用。

感谢您对九游会j9国际站运行服务工作提出的宝贵意见与建议，请相信我们会做得更好。

特此回复。

2019年11月25日